Während dieser Woche ließen wir euch über einen zweiten Zusteller, den wir anbieten möchten, abstimmen. Die Ergebnisse der Abstimmung liegen nun vor und sollen euch selbstverständlich nicht vorenthalten werden. In den nachfolgenden Grafiken könnt ihr sehen, wie unsere Kunden abgestimmt haben.

Euer Meinungsbild bildet für uns das wesentliche Kriterium bei unserer Entscheidung. Wir bitten jedoch um Verständnis, dass auch firmeninterne Kriterien wie beispielsweise persönliche Erfahrungen mit Zulieferern mit in unsere Entscheidung einfließen.

Parallel dazu hat unser Blogeintrag zu den Folgen des DHL-Streiks  regen Diskussionsbedarf unter euch entfacht. Wir freuen uns, dass wir euch so nicht nur durch unsere Umfrage direkt an der Wahl eines zweiten Zustellers beteiligen können, sondern durch euer zahlreiches Feedback einen noch tieferen Einblick in Bereiche erhalten haben, die euch beschäftigen und wichtig erscheinen.  Die häufigsten Punkte, die ihr genannt habt und die wir bei der Wahl unseres zweiten Zustellers auf jeden Fall berücksichtigen werden, möchten wir von Conalco die Auswertung eurer Rückmeldungen aufnehmen.

Insgesamt habt ihr die Chance, unsere Wahl des zweiten Zustellers direkt mitzugestalten intensiv genutzt. Wir konnten innerhalb von ca. vier Tagen 1372 abgegebene Antworten verzeichnen, wofür wir euch als allererstes ein großes Dankeschön aussprechen möchten.

 

Welchen zweiten Zusteller wünschen sich die Kunden neben der DHL?

Die obere Grafik zeigt, dass sich mehr als jeder Dritte von euch den Paketdienst Hermes als zweiten Zusteller wünscht, obwohl gerade dieser Zusteller häufig aufgrund der unberechenbaren Lieferzeit und der schlechten Arbeitsbedingungen in die Kritik genommen wurde. Zurückzuführen ist dies höchstwahrscheinlich auf einzelne negative Erfahrungen mit Dienstleistungen der DHL. Aus diesem Grund haben wir uns näher damit auseinander gesetzt, wie viele derjenigen von euch (insgesamt 149 Personen), die mit den Dienstleistungen der DHL unzufrieden sind, sich Hermes als Zweitzusteller wünschen.

Hier zeigt sich, dass fast die Hälfte der Personen von euch (67), die eindeutig nicht mit den Dienstleistungen der DHL zufrieden sind, sich Hermes als Zweitzusteller wünschen. Auch UPS ziehen viele von euch als Alternative zur DHL in Betracht.

Werfen wir den Blick wieder auf  alle Befragten (obere Grafik) wird deutlich, dass GLS mit Abstand am wenigsten Zuspruch erhält. Hochgerechnet wünscht sich von 10 Befragten nicht einmal einer von euch GLS als zweiten Zusteller.

Nicht zu vernachlässigen ist für uns die Tatsache, dass über 85% von euch mit den Dienstleistungen der DHL zufrieden sind. Dieser hohe Zufriedenheitsgrad spiegelt sich auch in euren Kommentaren wieder und lässt für uns einen wichtigen Rückschluss zu.

 

Welcher ist der beste Zusteller?

Acht von zehn Befragten sind mit den Dienstleistungen der DHL zufrieden (untere Grafik). Anhand der abgegebenen Kommentare konnten wir erkennen, dass eine gute Dienstleistung sich für den Großteil von euch  „auf den letzten Metern“ entscheidet, also beispielsweise durch das unmittelbare Liefern des Paketes an die Haustür anstatt nahezu ausschließlich Abholungshinweise im Briefkasten zu hinterlassen. Insbesondere hier sind wir auf eure Erfahrungen angewiesen, da wir diesen gesonderten Bereich der Zustellung selbst nur unzureichend bewerten können. Es zeigte sich, dass hier der Großteil von euch auf die Dienstleistungen der DHL setzt, während die Arbeitsweise anderer Anbieter vor allem in diesem für euch entscheidenden Schritt des Zustellungsprozesses wiederholt kritisiert wurde.

Zum Thema Arbeitsbedingungen ist sich der Großteil von euch darin einig, dass diese bei der DHL verbessert werden sollten. So zeigt ihr im Wesentlichen Verständnis dafür, dass die Mitarbeiter der DHL Gebrauch von ihrem Streikrecht machen, selbst wenn ihr durch den Streik persönlich „in Mitleidenschaft gezogen wurdet“. Viele von euch sind der Auffassung, dass die Arbeitsbedingungen bei der Deutschen Post allgemein und vor allem bei der DHL aber zumindest besser sind als bei den konkurrierenden Anbietern und sehen insbesondere in der mehr oder weniger möglichen Mitbestimmung der Arbeiter selbst an ihren Arbeitsbedingungen durch die gut organisierten Gewerkschaften einen Grund darin, die DHL auch in Zukunft zu nutzen. Die Arbeitsbedingungen bei anderen Zustellern wie beispielsweise Hermes liegen oft noch deutlich unter denen der DHL.

Die Freiheit einen zweiten Anbieter zu wählen und so selbst zu bewerten, ob einem ein zuverlässiger Dienst, faire Arbeitsbedingungen oder andere Aspekte wichtig sind und in welchem Maße dies auf die unterschiedlichen Anbieter zutrifft, wird von euch eingehend begrüßt. Einige von euch kritisierten, dass für uns von Conalco der DHL-Streik und damit das Streikrecht der Mitarbeiter der Auslöser für unseren „Sinneswandel“ darstellen. An dieser Stelle möchten wir nochmals darauf hinweisen, dass wir bereits seit Längerem mit diesem Gedanken spielen und der Streik nicht direkt die Ursache unserer Überlegungen darstellt. Wie bereits im dazugehörigen Blogeintrag geschildert, sind wir erneut und (an dieser Stelle ist eure Kritik durchaus berechtigt) in erhöhtem Maße durch den Streik auf Mängel im Kundenservice der DHL aufmerksam geworden. Diese betreffen aber vor allem deren Umgang mit Kundenanfragen sowie grobe funktionale Fehler in angebotenen Serviceleistungen wie der Wahl eines Wunschliefertermins über paket.de. Diese in unseren Augen vermeidbaren Fehlerquellen wurden durch teils empörte Beschwerden unserer Kunden an uns herangetragen, sodass wir euch die Möglichkeit geben möchten, bei entsprechenden Erfahrungen den Kundenservice anderer Zusteller in Anspruch zu nehmen.

 

Wird es einen zweiten Zusteller bei Conalco geben?

Bei unserer finalen Festlegung, ob und vor allem welchen zweiten Zusteller wir in Zukunft anbieten werden, spielen im Wesentlichen zwei Erkenntnisse eine große Rolle, die wir mit eurer Hilfe herausstellen konnten.

Die hohe Kundenzufriedenheit der DHL bedeutet für uns im Umkehrschluss, dass auch, wenn wir einen zweiten Zusteller anbieten, der Großteil weiterhin die Dienste der DHL in Anspruch nehmen wird. Auf einen möglichen Zweitzusteller werden dementsprechend sehr wenige von euch zurückgreifen. Auch wenn wir uns selbst wünschen, euch die Wahl selbst zu überlassen, gelten für uns gewisse preisliche Bestimmungen, was die Versandkosten eines Zustellers betrifft. Diese sind grob gesagt umso höher, umso weniger Pakete über den Zulieferer tatsächlich versandt werden. Da wir auch daran interessiert sind, euch die kleinst möglichen Versandkosten zu ermöglichen, stehen wir hier also in einem unangenehmen Zwiespalt und müssen auch für uns die Frage klären, inwiefern ein zweiter Zusteller unter dem Aspekt der hohen Kundenzufriedenheit der DHL sinnvoll ist.

Nicht zuletzt legen wir Wert darauf, faire Arbeitsbedingungen bei der Wahl unserer Zustelldienste soweit zu berücksichtigen wie möglich. Der von über einem Drittel von euch gewünschte Zusteller Hermes wird diesem Anspruch aber leider, wie ihr ja auch festgestellt habt, nur unzureichend gerecht. Hinzukommen negative Erfahrungen, die wir von Conalco selbst mit den Dienstleistungen von Hermes gemacht haben.

Festhalten lässt sich aber zunächst, dass eure Umfrageergebnisse und euer persönliches Feedback uns in hohem Maße dabei geholfen haben, eure Wünsche und Bedürfnisse zu erkennen und besser zu verstehen. Neben der Entscheidung über einen zweiten Versandanbieter, wird uns dies auch in weiteren Bereichen darin unterstützen, euch einen kundenorientierten Service zu ermöglichen.

Über die Entscheidung, ob und welchen zweiten Zusteller wir künftig anbieten, erfahrt ihr in den kommenden Wochen Näheres über unseren Newsletter sowie auf unserer Facebook-Seite.